23. Mai 2016

Wann sind unsere Kunden mit ihrer Unternehmens-IT rundum zufrieden? Eine Frage, die wir uns als IT-Dienstleister immer wieder stellen. Eine Antwort, die uns immer wieder begegnet: IT-Service Management wird dann als tadellos erfahren, wenn Mitarbeiter effizientes und effektives Management als exzellenten Service erleben, nicht nur als Appetizer. Das Erfolgsrezept besteht demnach darin, die IT selbst zum Dienstleister zu machen, der nur im Hintergrund dafür sorgt, dass alles so läuft, wie gewünscht. Und zwar nicht erst auf Knopfdruck, sondern noch bevor der Wunsch überhaupt ausgesprochen wurde. In welcher Qualität und Quantität IT-Dienstleister diesen Rundum-Service durch ihre Dienstleistungen ihren Kunden tatsächlich bieten, wird durch den internationalen Standard ISO 20000 mit System messbar. Aktuell bestätigte uns der TÜV Süd erneut die Re-Zertifizierung nach ISO 20000. Dürfen wir Ihnen die Vorteile der ISO-Zertifzierung vorstellen?

Eine zunehmend komplexere Vernetzung von Kommunikation und Interaktion in modernen Unternehmen erfordert ein reibungslos funktionierendes IT-Service Management, um die Wirksamkeit und Skalierbarkeit aller IT-Prozesse zu sichern. Das hat zur Folge, dass der IT-Betrieb selbst transparent und intuitiv ablaufen muss. Die Zertifizierung nach ISO 20000 dient deshalb der Erfassung und Verbesserung der Leistungen – der Transparenz und Effizienz von Service- und Management-Prozessen, so dass Schwachstellen und Verbesserungspotenziale fortlaufend erkannt und gebannt werden. Somit ist das Zertifikat zum einen Nachweis der Leistungsfähigkeit und zum anderen Beleg für ein sich stetig steigerndes Qualitätsniveau des IT-Dienstleisters, um dauerhafte Zufriedenheit der Kunden sicherzustellen. 

Bei der Orchestrierung des IT-Service Managements durch ISO 20000 steht der Business-Aspekt im Fokus und wird der Technik übergeordnet, die nur auf der Hinterbühne die Abläufe nahtlos unterstützen muss. Die weltweit anerkannte Norm umfasst ein ganzes Set von Management-Prozessen, die speziell dafür festgelegt wurden, sowohl innerhalb des IT-Unternehmens als auch gegenüber dessen Kunden einen hochperformanten und hochwertigen IT-Service zu gewährleisten. 

Dabei bietet ISO 20000 die Methodik und Systematik, die zur Einhaltung eines sogenannten SMS unverzichtbar sind – SMS steht hierbei nicht etwa für einen Short Message Service, sondern für den nachhaltigen Standard eines Service Management Systems. Darin sind die Anforderungen an das Management von IT-Services eindeutig definiert, derer es bedarf, ein solches SMS zu evaluieren, zu konzipieren, zu realisieren und kontinuierlich zu verbessern.

Durch die stetig zunehmende Relevanz von Technologietrends wie Cloud-Computing können sich die organisatorischen Rahmenbedingungen in der IT-Infrastruktur rasant ändern. Deshalb ist es essentiell, sich auf eine moderne und marktorientierte IT-Organisation mit strukturierten Prozessen verlassen zu können. Mit ISO 20000 wird eine Kultur der ständigen Verbesserung geschaffen, die auch und gerade den Wandel der Technologie und die Weiterentwicklung in der Business-Welt miteinbezieht. Ein solides System aus Good Practices geht damit einher, das Innovationen unterstützt. Veränderungen können dadurch schneller realisiert werden – sowohl interne als auch externe Risiken werden dabei minimiert. 

So bietet das Referenzmodell ITIL Lösungsansätze à la carte, die sich bereits in der Praxis bewährt haben. Alle darin gesammelten Prozesse umfassen den gesamten Lebenszyklus von IT-Services. Am Anfang und am Ende davon steht die klar definierte und kontinuierlich zu erbringende Leistung. Ziel ist und bleibt es dabei, dass alle IT-Prozesse die Unternehmensstrategie – und damit auch die Mitarbeiter – direkt unterstützen. 

Mit der Erstzertifizierung im Jahr 2007 wurden wir als eines der ersten deutschen Unternehmen auditiert, das ein ausgezeichnetes IT-Service Management bietet. Jährlich gibt es dafür einen Überwachungsaudit. Alle 3 Jahre muss eine neue Zertifizierung durchlaufen werden. Im März 2016 wurde unser IT-Service Management nach ISO 20000 sowie unser Qualitätsmanagement für den Bereich Telekommunikation und Haustechnik nach ISO 9001 re-zertifiziert. Dabei wurden unsere IT-Management-Prozesse von der unabhängigen Prüforganisation TÜV Süd auf Herz und Nieren getestet. In diesem Kontext wurden Prinzipien angewandt, die auch Piloten bei der Gefahreneinschätzung im Cockpit nutzen: Plan, Do, Check, Act. 

Das Risiko- und Sicherheits-Management stehen deshalb auch in unmittelbarer praktischer Nähe zum IT-Service Management. Seit der Verleihung des ISO 27001-Zertifikats im Jahr 2014 wurden die Anforderungen an unser IT-Sicherheits-Management maximiert und in das umfassende Konzept des IT-Service Managements integriert. Mit derzeit weiteren drei offiziell bestätigten ISO-Zertifizierungen, sind wir nur eines von wenigen Unternehmen in Deutschland, die für ausgezeichnete IT stehen. Dabei verfolgen wir stets das Ziel weiter, qualitativ hochwertige und effiziente sowie effektive IT-Services anzubieten, die genau den Bedürfnissen und Wünschen unserer Kunden entsprechen.

Unser integriertes Managementsystem steht für geprüfte Qualität und Stabilität in allen Service- und Sicherheitsfragen. Denn der Kunde ist und bleibt König – die IT ist Trumpf. Deshalb servieren wir Ihnen nicht nur IT-Services auf dem Silbertablett, sondern wenn gewünscht auch auf dem Aluminium-Tablet: Dienstleistungen und Anwendungen so schnell, einfach und flexibel wie Apps auf dem Tablet oder Smartphone.

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